دانلود رایگان پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان و همکاران (1985)

منبع این پرسشنامه بسیار معتبر به شرح زیر است:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry L.A.(1985). Conceptual model of Service Quality and its implications for future research. JMark,49, 41-50.

ابعاد و گویه های این پرسشنامه به شرح زیر:

ملموسات	1- سازمان تجهیزات جدید و پیشرفته‌ای برای ارائه خدمات مناسب به مشتریان دارد.
	2- در سازمان مدارک مرتب و منظم نظیر سوابق، زونکن‌ها و صورتحساب‌ها در جهت تسهیل امور مراجعین وجود دارد.
	3- پوشش ظاهری کارکنان، متناسب با شئون اداری و آراسته و تمیز است.
	4- استقرار واحدهای سازمانی، امکانات و تسهیلات فیزیکی متناسب نظیر مکان آرام و تمیز جهت انتظار، پارکینگ و …… در سازمان وجود دارد.
قابلیت اعتماد	5- کارها و خدمات وعده داده‌شده در سازمان مقرر و تعیین‌شده توسط مسئولان و کارکنان سازمان انجام می‌شود.
	6- مسئولان و کارکنان سریعاً در رفع مشکلات مربوط به خدمات ارائه‌شده اقدام می‌نمایند.
	7- مسئولان و کارکنان برای حل مشکلات مشتری علاقه‌مند و متمایل هستند.
	8- مسئولان و کارکنان اصلاحات در خدمات را در اولین زمان ممکن انجام می‌دهند.
	9- مسئولان و کارکنان سازمان گزارشات صحیح و بدون اشتباه ارائه می‌دهند.
پاسخگویی	10- در سازمان خدماتی که ارائه خواهد شد به طور دقیق بیان می‌شود.
	11- در سازمان ارائه خدمات فوری به مشتری صورت می‌گیرد.
	12- مسئولان و کارکنان بخش‌های مختلف سازمان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند.
	13- در سازمان آمادگی همیشگی در کارکنان برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان وجود دارد.
اطمینان خاطر	14- رفتار کارکنان در سازمان به‌مرور و به‌تدریج اعتماد را در مشتری ایجاد می‌کند.
	15- مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می‌کند.
	16- کارکنان سازمان همواره با مشتری رفتار مؤدبانه و محترمانه دارند.
	17- کارکنان دانش کافی برای پاسخگویی به سؤالات مشتری دارند.
همدلی	18- مسئولان و کارکنان سازمان به هریک از مراجعین توجه ویژه و خاص می‌نمایند (عدم تبعیض در برخورد)
	19- مسئولان و کارکنان سازمان به مشتری توجه شخصی نشان می‌دهند (با توجه به احساسات، عواطف و شرایط هریک).
	20- مسئولان و کارکنان سازمان از نیازهای خاص مشتری درک صحیح دارند.
	21- مسئولان و کارکنان سازمان خواستار بهترین منافع برای مشتریان هستند.
	22- ساعات کاری سازمان برای تمام مشتریان مناسب می‌باشد.