دانلود رایگان پرسش نامه مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)

این پرسشنامه برای ارزیابی مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان طراحی شده است. لطفا 6 گزینه هر معیار را به دقت مطالعه فرمایید و عباراتی که بهتر کاربرد آن معیار را در سازمان شما نشان نشان می دهد را انتخاب کنید و شماره گزینه انتخابی را در فضای خالی سمت چپ هر معیار درج کنید. توجه داشته باشید که طیف انتخاب ها از تعهد قوی و استثنایی تا عدم عملکرد برای هر معیار مرتب شده است.

معیارها

معیار اول: حمایت و رهبری مدیریت عالی سازمان :

الف: مدیران عالی به طور مستقیم و فعالانه در فعالیت های مربوط به بهبود کیفیت درگیر می شوند

ب: مدیران عالی در فعالیت هایی که بهبود کیفیت را به دنبال دارد ، مشارکت می کنند .

ج: بیشتر مدیران عالی از فعالیت های بهبود کیفیت حمایت می کنند .

د: بعضی از مدیران عالی حمایتی برخورد کرده و در بهبود کیفیت سهیم می شوند .

ه: تعداد کمی از مدیران به طور آزمایشی از فعالیتهایی که بهبود کیفیت را به دنبال دارد ، حمایت می کنند.

و: هیچ حمایتی از سوی مدیریت عالی برای فعالیتهای بهبود کیفیت وجود ندارد

معیار دوم: برنامه ریزی استراتژیک :

الف: اهداف بلند مدت برای بهبود کیفیت در سراسر سازمان به عنوان قسمتی از فرآیند برنامه ریزی استراتژیک جامع تعیین گردیده است .

ب: اهداف بلند مدت برای بهبود کیفیت برای بیشتر بخش های سازمان تعیین گردیده است.

ج: اهداف بلند مدت جهت هبود کیفیت برای بخشهای کلیدی سازمان تعیین گردیده است.

د: اهداف کوتاه مدت برای بهبود کیفیت برای بخش هایی از سازمان تعیین گردیده است.

ه: اهداف کلی سازمان ، عناصر بهبود کیفیت را در بر می گیرد.

و: اهداف بهبود کیفیت برای هیچ بخشی از سازمان تعیین نشده است.

معیار سوم: تمرکز بر روی مشتری (مشتری مداری)

الف: شیوه های متنوع ابتکاری و موثر جهت گرفتن بازخور از مشتریان برای تمامی کارکردهای سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد

ب: سیستم های موثری برای گرفتن بازخور از همه مشتریان برای کارکردهای اساسی سازمان مورد استفاده قرار می گیرد.

ج: سیستم ها در مکانی استقرار دارند تا از مشتریان بر اساس یک قاعده بازخور بگیرند.

د: نیازهای مشتریان از طریق فرآیندهای احتمالی و نه با استفاده از یک روش منظم وسیستماتیک معین می گردد.

ه : دادخواست ها و شکایات ، شیوه های عمده برای گرفتن بازخور از مشتریان است .

و: هیچ توجهی به مشتریان نمی شود.

معیار چهارم: شناسایی و آموزش کارکنان

الف : سازمان برنامه شناسایی و آموزش کارکنان را به  صورت منظم به اجرا در می آورد که به طور کامل در فرآیند برنامه ریزی کیفیت استراتژیک تعبیه گردیده است.

ب: سازمان در حال ارزیابی این است که کارکنان از نظر آموزش و شناخت  به چه نیاز دارند و نتایج بررسی در فواصل معین مورد ارزیابی قرار می گیرد.

ج: یک برنامه شناسایی و آموزش کارکنان آغاز به کار کرده است.

د:  یک برنامه شناسایی و آموزش کارکنان تحت بررسی است تا عملی گردد.

ه: سازمان برنامه هایی برای افزایش شناخت و آموزش در دست بررسی دارد.

و: هیچ برنامه آموزشی و سیستمی برای شناسایی کارکنان وجود ندارد.

معیار پنجم: توانمند سازی ( قدرتمند سازی ) کارکنان و کار تیمی

الف: ابداع ، توانمند سازی موثر کارکنان و شیوه های کار تیمی مورد استفاده قرار می گیرند.

ب: تعداد زیادی از گروه های کاری دارای اختیار لازم برای تشکیل تیم های بهبود کیفیت هستند.

ج: اکثریت مدیران از توانمند سازی کارکنان و کار تیمی حمایت می کنند

د: تعداد زیادی از مدیران توانمند سازی کارکنان و کار تیمی را مورد حمایت قرار می دهند.

ه: بعضی از مدیران از توانمند سازی کارکنان و کار تیمی حمایت می کنند.

و: هیچ حمایتی از توانمند سازی کارکنان وکار تیمی وجود ندارد

معیار ششم: اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کیفیت

الف: اطلاعات راجع  به کیفیت زمان به هنگام تمامی تولیدات و خدمات از مشتریان و عرضه کنندگان داخلی و خارجی جمع آوری گردیده است.

ب: اطلاعات راجع به کیفیت و زمان به هنگام از اکثر مشتریان داخلی و خارجی و عرضه کنندگان جمع آوری شده است.

ج: اطلاعات راجع به کیفیت و زمان به هنگام از مشتریان عمده داخلی و خارجی و عرضه کنندگان عمده جمع آوری شده است.

د: اطلاعات راجع به کیفیت و زمان به هنگام از بعضی مشتریان داخلی و خارجی جمع آوری گردیده است.

ه: اطلاعات راجع به کیفیت و زمان به هنگام از یک یا دو مشتری خارجی جمع آوری گردیده است.

و: هیچ سیستمی برای اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کیفیت وجود ندارد.

 

معیار هفتم: بیمه کیفیت

الف: تمامی کالاها و خدمات و فرآیندها برای ارضاء نیازهاو انتظارات مشتریان داخلی و خارجی طراحی شده، مورد بازنگری قرار گرفته ، تایید شده  ونهایتا کنترل های لازم بر روی آنها صورت گرفته است .

ب: اکثریت کالاها و خدمات و فرآیندها برای ارضاءنیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی طراحی شده، مورد بازنگری قرار گرفته ، تایید گردیده و نهایتا کنترل های لازم بر روی آنها صورت گرفته است .

ج: کالاها، خدمات و فرآیندهای کلیدی برای ارضاءنیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی طراحی شده، مورد بازنگری قرار گرفته ، تایید گردیده و نهایتا کنترل های لازم بر روی آنها صورت گرفته است .

د: تعداد کمی از کالاها و خدمات برای ارضاء ننیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی طراحی شده، مورد بازنگری قرار گرفته و کنترل های لازم بر روی آنها صورت گرفته است

ه: کالاها و خدمات برای بهبود داخلی مورد کنترل قرار می گیرند که ممکن است شامل حال مشتریان بشود یا نشود

و: هیچ بیمه کیفی در این سازمان وجود ندارد

 

معیار هشتم: پیامدهای بهبود کیفیت و بهره وری

الف : بیشتر شاخص های مهم عملکرد، بهبود استثنایی در کیفیت و بهره وری نسبت به پنج سال گذشته را نشان می دهد.

ب: بیشتر شاخص های مهم عملکرد، بهبودی ممتازی در کیفیت و بهره وری نسبت به پنج سال گذشته را نشان میدهد.

ج: بیشتر شاخص های مهم عملکرد، بهبودخوبی در کیفیت و بهره وری نسبت به پنج سال گذشته را نشان می دهد.

د: بیشتر شاخص های مهم عملکرد، بهبودی در کیفیت و بهره وری نسبت به پنج سال گذشته را نشان میدهد.

ه: شواهدی در دست است که نشان می دهد، مقداری بهبودی در کیفیت و بهره وری در یک یا چند حوزه بوجود آمده است.

و: هیچ شواهدی در زمینه بهبود کیفیت و بهره وری در سازمان وجود ندارد.

نحوه امتیاز بندی و تفسیر نتایج

برای تعیین امتیاز سازمان خود از فهرست معیارهای مدیریت کیفیت فراگیر ، گزینه انتخابی خود را مطابق جدول زیر امتیاز گذاری نمایید .

معیارها                                     گزینه ها	الف	ب	ج	د	ه	و
1 . حمایت و رهبری مدیریت عالی	20	16	12	8	4	0
2 . برنامه ریزی استراتژیک	15	12	9	6	3	0
3 . مشتری مداری ( تمرکز بر مشتری	40	32	24	16	8	0
4 . شناسایی و آموزش کارکنان	15	12	9	6	3	0
5 . توانمند سازی کارکنان وکار تیمی	15	12	9	6	3	0
6 . اندازه گیری و تجزیه وتحلیل کیفیت	15	12	9	6	3	0
7 . بیمه کیفیت	30	24	18	12	6	0
8 . پیامدهای بهبود بهره وری و کیفیت	50	40	30	20	10	0
امتیاز هر ستون						0

مجموع امتیازات مدیریت کیفیت فراگیر:

( طیف از صفر تا دوبیست )

الف. امتیاز 200- 160 : نشان می دهد که سازمان در اندازه های جهانی با تعهدی عمیق و بلند مدت و همچنین فعال در زمینه بهبود کیفیت و بهره وری قرار دارد . در این سطح ، اهداف بایستی چالشی باشند و برای بدست آوردن حتی سطوح بالاتر کیفیت و بهره وری روش ها و راههایی جدید جستجو می شود

ب. امتیاز 159- 120 : امتیاز در این طیف نشان میدهد که سازمان دارای فلسفه ای منطقی با سازماندهی مطلوب در زمینه بهبود بهره وری و کیفیت است که شروع به شکوفایی نموده است . در این سطح اهداف بایستی بر روی اجرای برنامه های منطقی ” TQM  ” متمرکز گردد .

ج. امتیاز 119-80 : امتیاز در این طیف نشان می دهد که سازمان شروع به یادگیری و برنامه کیفیت و بهره وری نموده است . دراین سطح بایستی اهداف بر روی حرکت از مراحل برنامه ریزی به اجرای واقعی

د. امتیاز 79-40 : این طیف امتیازی ، شناخت مبهمی از بهبود کیفیت و بهره وری را در سازمان نشان می دهد و علاوه بر ان برنامه ای برای آموزش یا اجراء  چنین فعالیت هایی وجود ندارد . امتیاز در این سطح نگرش خطرناکی در مورد سازمان ایجاد می کند . اگر سازمان به دنبال افزایش توانایی خود در بلند مدت است ، باید هرچه سریع تر پیشرفت نماید . اهداف بایستی بطور شدید  برروی تشویق مدیران عالی برای یادگیری چیزهای بیشتر راجع به ” TQM  ”  متمرکز گردد .در چنین مواردی باید آزمایش مجددی از مفروضات راجع به کمک های احتمالی که فرآیند می تواند به بقای سازمان کند انجام گیرد

ه. امتیاز 39 – 0 : امتیاز در چنین طیفی نشان می دهد که سازمان اخیرا هیچ اطلاعی نه از بهبود کیفیت و بهره وری دارد و نه از برنامه های بهبود و توسعه . این سطح نشان میدهد که سازمان با این وضعیت از میدان بدر خواهد شد، مگر این که سازمان دارای انحصار مطلق و به حد خیلی زیادی شکست ناپذیر در زمینه کالاها و خدمات اساسی و با ارزش باشد. در این سطح تمرکز اهداف بایستی برروی یک اقدام ضروری و اضطراری معطوف گردد. یادگیری و آموزش مدیریت کیفیت فراگیر باید در یک روند سنجیده و منظم عملی گردد و برنامه هایی برای ایجاد بهره وری و کیفیت  به صورت آگاهانه در سازمان تدارک دیده شود.

 

منبع: مقیمی، سید محمد، 1388، “سازمان و مدیریت: رویکردی پژوهشی”، چاپ دوم، تهران، انتشارات ترمه