معرفی مدل ها و الگوهای ارتباط با مشتری

1.مدل IDIC

این مدل توسط آقای پپرز[1] و خانم راجرز[2] (1998) طراحی و مطرح شده است و از حرف اول چهار کلمه‌ی زیر تشکیل شده است که هدف آن ایجاد روابط یک‌به‌یک و نزدیک با مشتریان است:

1.شناسایی یا Identifying: شناخت مشتریان سازمان و تلاش برای درک عمیق نیازهای آن‌ها.

2.تمایز یا Differentiating: تمایز مشتریان براساس «ارزش و نیاز»، به عبارت دیگر کدامیک در آینده برای کسب و کار مفید خواهد بود؟ علاوه‌براین، تفکیک و دسته‌بندی به شرکت اجازه می‌دهد با طراحی و اجرای استراتژی‌های خاص مشتری جوابگوی نیازهای مختلف آن‌ها باشد؛

3.تعامل یا Interacting : تعامل با مشتریان به منظور شناخت بهتر انتظارات آن‌ها و روابطشان با سایر عرضه‌کننده‌ها و برندها؛

4.سفارشی سازی یا Customizing : سفارشی‌سازی پیشنهادها و روابط به‌طوری که بتوان نیازهای مشتری را برآورده کرد. درواقع، شرکت باید برخی از جنیه‌های رفتاری خود با مشتریان را براساس ارزش و نیاز طرف تطبیق دهد.

2.مدل مفهومی Dasai

این چارچوب مفهومی توسط داسایی و همکاران[3] (2007) توسعه یافت که در آن مواردی مثل عملکرد رقابتی مدیریت ارتباط با مشتری از هر دو دیدگاه داخلی و خارجی مورد توجه قرار می‌گیرد. قابلیت پویایی در مدیریت ارتباط با مشتری یک منبع کلیدی برای عملکرد رقابتی مدیریت ارتباط با مشتری به‌شمار می‌رود که به تغییرات ماهیت محیط کسب‌وکار نیز توجه می‌‌کند.

3. مدل پنج مرحله‌ای Payne(2012)

این مدل جامع توسط «آدرین پین» توسعه یافته است. این پنج مرحله عبارتند از: فرآیند توسعه‌ی استراتژی، فرآیند ایجاد ارزش، فرآیند ادغام چندکاناله، فرآیند ارزیابی عملکرد و فرآیند مدیریت اطلاعات. شرح هر یک از مراحل:

1.فرآیند توسعه استراتژی: در این مرحله با ادغام استراتژی کسب‌وکار از زاویه‌ی سازمان و استراتژی مشتری دیده می شود که آن‌ها چگونه باهم ارتباط برقرار می‌کنند  و شرکت در نهایت کدام مشتری را باید انتخاب کند؛

2.فرآیند ایجاد ارزش: هدف اصلی این مرحله شناسایی ارزشی است که شرکت برای مشتری قائل می‌شود و همچنین ارزشی که می‌تواند به سود سازمان باشد؛

3.فرآیند ادغام چندکاناله: شامل تمام کانال‌های فیزیکی و مجازی می‌شود که شرکت به کمک آن‌ها برای ارتباط برقرار کردن برنامه‌ریزی می‌کند؛

4.فرآیند مدیریت اطلاعات: این مورد نیز بسیاری از سیستم‌های IT به همراه مخزن داده، برنامه‌های آفیس و ابزارهای تحلیلی را دربردارد؛

فرآیند ارزیابی عملکرد: مرحله آخر مربوط به نظارت استراتژیک است که می‌تواند برای تعیین رضایت مشتری و استانداردها استفاده شود.

4. الگوی چرخة حیات مدیریت ارتباط با مشتری  از دیدگاه کالاکوتا(2000)[4]

کالاکوتا در الگوی خود، مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از سه مرحلة جذب، ارتقا و حفظ مشتریان می داند، که هر مرحله شناخت و درک رابطة بین سازمان و مشتریانش را پشتیبانی می کند. این مراحل عبارت است از: جذب مشتریان جدید از طریق ترویج رهبری کالاها و خدمات؛ ارتقای سودآوری از مشتریان موجود؛ حفظ مشتریان سودآور برای حیات خود. در این نظریه بیان می شود که هر مرحله به شیوه های مختلفی بر روی ارتباط با مشتریان تأثیر می گذارد؛ به گونه ای که راهبردها و تمرکز سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است.

[1] Peppers

[2] Rogers

[3] Dasai

[4] Kalakota

گزیده ای از خدمات تحلیلی قابل ارائه ( کمی و کیفی) آکادمی تحلیل دکتر طالعی فر با استفاده از کادری مجرب و زبده

1.تحلیل روایی و پایایی انواع پرسشنامه های استاندارد مرتبط با موضوع درخواست دهنده

2. تحلیل های توصیفی (تهیه انواع جداول فراوانی، محاسبه انواع آماره های توصیفی پراکندگی و مرکزی، تهیه انواع نمودارهای آماری (نموداری کیفی و کمی))

3. تحلیل های استنباطی ( تحلیل واریانس،  آزمون های آماری پارامتریک و ناپارامتریک، تحلیل های رگرسیون و همبستگی، تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی و …).

4. مدلسازی معادلات ساختاری و تحلیل مسیر

5.تحلیل های مرتبط با تکنیک های تصمیم گیری (تک یا چند معیاره)

6. تحلیل پویایی سیستم (مدلسازی، اعتبارسنجی رفتار مدل، شبیه سازی متغیرهای کلیدی مدل، سناریوسازی)

7.تحلیل  گراندد تئوری (داده بنیاد)

8.تحلیل تم (تحلیل مضمون)

9.تحلیل محتوا

10.پدیدار شناسی

و…..

بسته های آموزشی پیشنهادی برای استفاده علاقمندان،دانشجویان، اساتید و پژوهشگران محترم :

لیست کامل فرم های ترجمه شده مدیریت پروژه بر اساس راهنمای PMBOK

بسته جامع آموزشی مدیریت دولتی و حکمرانی

بسته جامع آموزشی مدیریت منابع انسانی

بسته جامع آموزشی مدیریت استراتژیک

بسته آموزشی مدیریت رفتار سازمانی

بسته جامع آموزشی مدیریت صنعتی

بسته آموزشی مدیریت /کسب و کار

بیشتر بخوانید:

کلیپ آموزشی چگونگی تخصیص منابع سازمانی

کلیپ آموزشی رویکردهای نوین مدیریت منابع انسانی

کلیپ آموزشی نوآوری در مدل های کسب و کار

کلیپ آموزشی حل معضل تامین مالی شرکت

کلیپ آموزشی تحلیل محیط بیرونی شرکت

جزوه آموزشی آمار و کاربرد آن در مدیریت جلد اول دکتر عادل آذر

جزوه آموزشی مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته

جزوه آموزشی مدیریت استراتژیک پیشرفته

جزوه آموزشی مبانی مدیریت دولتی

پاورپوینت آموزشی تحلیل ذینفعان

پاورپوینت آموزشی آمار و کاربرد آن در مدیریت جلد 1

پاورپوینت آموزشی روش های تحلیل استراتژی

پاورپوینت آموزشی اصول و فنون مذاکره

پاورپوینت آموزشی مدیریت تعارض در سازمان

پاورپوینت آموزشی آموزش تربيت ارزياب برطبق EFQM

پاورپوینت آموزشی ارتباطات سازمانی

پاورپوینت آموزشی چابکی سازمان و سازمان های چابک

نمونه سوالات تستي درس مديريت اسلامي

نمونه سوالات تستي و تشريحي درس حقوق سازمان هاي بين المللي

نمونه سوالات تشريحي سيستمهاي اطلاعاتي مديريت

با ما در تماس باشید

آکادمی تحلیل دکتر طالعی فر