معرفی بازاریابی در بخش خدمات

با افزایش محبوبیت خدمات و سازمان های ارائه دهنده خدمات در اقتصاد جهانی، بازاریابی خدمات به موضوعی تبدیل شده که باید به‌طور جداگانه مورد مطالعه قرار گیرد. بازاریابی خدمات با بازاریابی محصول متفاوت است و به همین دلیل به استراتژی متفاوتی نیاز دارد.

ضرورت توجه به مقوله بازاریابی خدمات از آنجا نشات می گیرد که بدانیم آمیخته سنتی بازاریابی، نیازهای بخش خدمات را برطرف نمی کند. چرا که خدمات، ویژگی های اساسی زیربنایی دارد که هرکدام از آنها پیامد بازاریابی خاص خود را دارند.

بازاریابی خدمات مزایا و تسهیلات نامشهود ارائه‌شده توسط شرکت‌‌ها را برای افزایش رضایت مشتری به نمایش می‌‌گذارد. این خدمات می‌تواند برای ارائه خدمات مستقل یا تکمیلی برای محصولات ملموس باشد. این بازاریابی مفهومی است که عمدتاً بر تجارت کالاهای نامشهود غیر فیزیکی متمرکز است.

ویژگی های بازاریابی خدمات شامل مواردی به شرح زیر است:

1.نامشهود: خدمات برخلاف محصولات فیزیکی قابل‌لمس نیستند. این ویژگی خدمات را از محصولات متفاوت می‌کند و ازاین‌‌رو رویکرد بازاریابی نیز متفاوت خواهد بود؛

2.بدون مالکیت: خدمات را نمی‌توان در اختیار داشت و تنها امکان تجربه‌‌کردن آن وجود دارد؛

3.جبران ناپذیری: این مدل بازاریابی یک اقدام جبران‌‌ناپذیر است و نمی‌توان آن را مجدداً بازیابی، جایگزین و یا تعویض کرد. با توجه به نامشهود بودن و برگشت‌ناپذیری این مدل باید در اولین بار کامل و به‌خوبی ارائه شود؛

4.تغییرپذیری: ماهیت خدمات برخلاف محصولات باوجود افراد، فرآیند، نوع کار و موارد دیگر یکسان است. ازاین‌‌رو، مشتریان مختلف می‌توانند برای خدمات مشابه تجربیات متفاوتی داشته باشند؛

5.حساسیت کمتر به قیمت: در این صنعت اغلب مصرف‌‌کنندگان به کیفیت خدمات بیشتر از قیمت آن اهمیت می‌‌دهند و ارائه تسهیلات بدون نقص پتانسیل بسیاری برای سودآوری دارد.

همچنین عنوان شده است که با توجه به نامحسوس‌بودن خدمات، بازاریابی آن‌ها به یک وظیفه چالش برانگیز و در عین حال بسیار مهم تبدیل می‌شود و لذا این نوع از بازاریابی از چند جهت به شرح زیر حائز اهمیت است:

– متمایز‌کننده کلیدی: با توجه به افزایش همگن بودن در ارائه محصولات، خدمات ارائه شده به‌عنوان یک متمایز‌کننده کلیدی در ذهن مصرف‌کنندگان ظهورپیدا می‌کند. از ‌این‌رو، بازاریابان می‌توانند در ارائه خدمات جهت متمایز ساختن خود از رقبا و جذب مصرف‌کنندگان در بازار نفوذ کنند؛

– اهمیت روابط: روابط در بازاریابی خدمات یک عامل کلیدی است. از ‌آن‌جا‌ که محصول نامحسوس است، بخش بزرگی از تصمیم خرید مشتریان به میزان اعتماد به فروشنده بستگی دارد. از‌ این‌رو، دقت در نیازهای مشتری و برآورده ساختن آن‌ها از طریق ارائه خدمات مناسب و ایجاد رابطه طولانی‌مدت منجر به تکرار فروش و تبلیغات مثبت می‌شود؛

– حفظ مشتری: با توجه به سناریوی رقابتی امروز که در آن ارائه‌دهندگان متعدد برای یک مجموعه محدود از مشتریان رقابت می‌کنند، حفظ مشتری حتی از جذب مشتری جدید نیز مهم‌تر است. از ‌آن‌جایی‌که خدمات معمولاً در یک زمان تولید و مصرف می‌شوند، در واقع مشتری را در فرآیند تحویل خدمات با توجه به نیاز و بازخورد وی دخیل می‌کند؛ بنابراین دامنه وسیعی برای سفارشی‌سازی بر اساس الزامات مشتریان ارائه می‌دهند، و در نهایت جلب رضایت بیشتر باعث حفظ مشتری بیشتر است.

گزیده ای از خدمات تحلیلی قابل ارائه ( کمی و کیفی) آکادمی تحلیل دکتر طالعی فر با استفاده از کادری مجرب و زبده

1.تحلیل روایی و پایایی انواع پرسشنامه های استاندارد مرتبط با موضوع درخواست دهنده

2. تحلیل های توصیفی (تهیه انواع جداول فراوانی، محاسبه انواع آماره های توصیفی پراکندگی و مرکزی، تهیه انواع نمودارهای آماری (نموداری کیفی و کمی))

3. تحلیل های استنباطی ( تحلیل واریانس، آزمون های آماری پارامتریک و ناپارامتریک، تحلیل های رگرسیون و همبستگی، تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی و …).

4. مدلسازی معادلات ساختاری و تحلیل مسیر

5.تحلیل های مرتبط با تکنیک های تصمیم گیری (تک یا چند معیاره)

6. تحلیل پویایی سیستم (مدلسازی، اعتبارسنجی رفتار مدل، شبیه سازی متغیرهای کلیدی مدل، سناریوسازی)

7.تحلیل گراندد تئوری (داده بنیاد)

8.تحلیل تم (تحلیل مضمون)

9.تحلیل محتوا

10.پدیدار شناسی

و…..